How To Talk To Users | Startup School

📌 서론 (00:09)

🔹 강연 소개

구스타프는 Y Combinator의 그룹 파트너로, 2017년부터 근무했다. 이전에는 Airbnb에 있었고, 2007년에 YC 창업자였다. 이번 강연에서는 사용자 및 미래 고객과 대화하는 방법에 대해 설명한다.

🔹 강연 내용

1. 최고의 창업자는 회사 수명 동안 사용자와 대화하는 이유
2. 사용자를 찾고 대화하는 방법
3. 어떤 질문을 하고 어떤 질문을 하지 말아야 하는지
4. 결론을 MVP로 전환하는 방법

대부분의 사람들은 새로운 스타트업이 형성되는 방식에 대한 아이디어를 완전히 잘못 가지고 있다.

📌 최고의 창업자는 사용자와 대화한다 (00:27)

🔹 소셜 네트워크 영화와 Airbnb 사례 비교

소셜 네트워크 영화는 페이스북의 시작에 대해 많은 것을 잘못 묘사했다. 반면, Airbnb의 공동 창업자 브라이언 체스키는 첫 번째 게스트인 아말과 함께 시간을 보내며 실제 대화를 나눴다.

• 실제 고객과의 양방향 대화가 중요하다.
• 훌륭한 창업자는 제품이 나오기 전부터 미래 고객과 대화한다.
• 최고의 창업자는 회사 수명 동안 사용자로부터 직접 배운다.

🔹 사용자와 대화해야 하는 이유

사용자와 고객은 솔직하게 피드백을 제공한다. 그들은 실제로 돈을 지불하는 이해 관계자이므로 진실을 말해줄 것이다.

🔹 Airbnb의 사례

2010년, 브라이언 체스키는 자신의 아파트를 포기하고 몇 달 동안 50개의 다른 Airbnb 숙소에서 생활하는 실험을 시작했다.

• 이를 통해 그는 50명의 호스트와 매일 대화하며 정직한 피드백을 얻을 수 있었다.
• Airbnb 호스트의 동기와 피드백을 깊이 이해하는 것이 중요했다.
• 초기에 브라이언과 조는 호스트로부터 개인 휴대폰으로 연락을 받았다.
• 초기에는 익명 이메일 뒤에 숨지 않고 고객의 목소리를 듣고자 했다.

대부분의 창업자는 컴퓨터 앞에서 Google 광고와 같은 확장 가능한 성장 채널을 찾으려고 시간을 보낸다.

🔹 흔한 실수

대부분의 창업자는 여전히 info@ 이메일이나 "답장하지 마세요" 이메일 뒤에 숨어 사용자들과 개인적인 관계를 구축하지 않는다.

📌 누구와 대화해야 할까? (03:25)

🔹 인터뷰 대상자 선정

1. 지인: 응답률이 높지만 솔직한 답변을 얻기 어려울 수 있다. 거절을 두려워하지 말고 연락해야 한다.
2. 동료/전 동료: 주제에 대해 잘 알고 있을 수 있으며, 잠재적 사용자를 쉽게 찾을 수 있다.
3. 개인적인 네트워크 외부: YC 창업자들은 LinkedIn, Reddit, Slack 또는 Discord 커뮤니티, 대면 이벤트 등에서 초기 사용자를 찾았다.

🔹 가상 스타트업 사례

탄소 배출량 감소에 대한 가설을 세우고 잠재 고객 인터뷰를 통해 문제와 동기를 파악하고 MVP를 구상한다.

• 인터뷰 대상: 스타트업 또는 대기업의 창업자, CEO, CFO. LinkedIn에서 "탄소", "기후", "지속 가능성"과 같은 직함을 가진 사람.
• 학습 목표:
  1. 회사가 탄소 배출량에 관심을 갖는지 여부
  2. 관심을 갖는 이유, 갖지 않는 이유
  3. 누가 가장 관심을 갖는지, 그 이유는 무엇인지

🔹 아웃리치 메시지 예시

1. LinkedIn 메시지 (과거 동료): 자신을 소개하고, Airbnb에서의 경험을 언급하고, 새로운 프로젝트를 간략하게 설명하고, 20분 전화 또는 화상 통화를 요청한다.
2. LinkedIn 메시지 (모르는 사람): 비슷한 내용이지만 어조를 약간 다르게 한다.

📌 잠재 고객 인터뷰 방법 (06:00)

🔹 인터뷰 진행 방식

1. 화상 통화/전화 통화/대면 인터뷰: 5분 화상 인터뷰가 수천 건의 설문 응답보다 더 많은 정보를 제공할 수 있다.
2. 신뢰 관계 형성: 편안한 분위기에서 솔직한 답변을 얻을 수 있도록 한다.
3. 아이디어 소개 시점: 통화가 끝날 때까지 또는 아예 소개하지 않는 것이 좋다. 너무 일찍 소개하면 답변에 편향이 생길 수 있다.
4. 경청: 인터뷰에서 당신의 역할은 듣는 것이다.
5. 개방형 질문: "그것에 대해 더 이야기해 주세요"와 같은 후속 질문을 통해 더 많은 정보를 얻는다.
6. 기록: 인터뷰 내용을 녹음하거나 최대한 자세하게 메모한다.

🔹 인터뷰 예시

탄소 배출량 회사에 대한 잠재 고객과의 대화 예시를 보여준다. 제품이나 솔루션을 소개하지 않고 문제에 대한 질문만 한다.

🔹 구체적인 질문 예시

1. 현재 X를 어떻게 하고 있습니까?
2. X를 하면서 가장 어려운 점은 무엇입니까?
3. 왜 어렵습니까?
4. X를 얼마나 자주 해야 합니까?
5. 회사에서 X를 하는 것이 왜 중요합니까? (동기 파악)
6. 현재 이 문제를 해결하기 위해 무엇을 하고 있습니까?

행동을 관찰하는 것이 중요하다. 스크린 공유를 통해 PDF 보고서를 어떻게 얻고 사용하는지 보여달라고 요청하는 것이 이상적이다.

🔹 후속 질문 활용

"무슨 뜻입니까?", "그것에 대해 더 이야기해 주세요", "왜 그것이 당신에게 중요합니까?"와 같은 질문을 통해 더 깊이 있는 답변을 얻는다.

🔹 피해야 할 질문

1. 우리 제품을 사용하시겠습니까? (의미 없는 답변을 얻을 수 있다)
2. 어떤 기능이 제품 X를 더 좋게 만들까요? (문제 해결은 당신의 역할이다)
3. 예/아니오 질문 (구체적인 예시를 얻기 어렵다)
4. 더 나은 제품 X는 어떤 모습일까요? (그들은 제품 개발자가 아니다)
5. 두 가지 질문을 동시에 하는 것 (혼란을 야기할 수 있다)

인터뷰 중 가장 큰 위험은 문제 대신 기능에 집중하는 것이다.

🔹 사용자의 솔루션은 일반적으로 좋지 않다

Gmail 초기, 사용자들은 받은 편지함과 이메일을 동시에 보고 싶어 했다. 이는 Gmail 속도가 느렸기 때문이다. Airbnb 초기, 게스트들은 호스트의 전화번호를 원했다. 이는 플랫폼에 대한 신뢰가 부족했기 때문이다.

• 사용자는 추가 기능에 대해 거절할 동기가 없다.
• 당신은 우선순위를 결정할 더 많은 동기를 가지고 있다.

📌 다음 단계 (12:41)

🔹 사용자 인터뷰 후

1. 각 인터뷰의 메모를 정리한다. 스티커 메모나 유사한 소프트웨어를 사용하여 학습 내용을 정리하고 문제별로 분류한다.
2. 결론을 적는다. 이 정보를 사용하여 문제에 대한 해결책에 대한 가설을 세운다.
3. MVP를 최대한 빨리 시작한다.

🔹 문제 해결의 가치 평가

1. 사람들이 현재 다른 솔루션에 돈을 지불하고 있는가? (탄소 배출량 보고서 작성자)
2. 사람들이 이미 만족하는 솔루션이 있는가? (Excel, Google 스프레드시트)
3. 이 고객에게 판매하기 쉬운가? (배관공, 계약자 vs 스타트업)

MVP 프로토타입을 사용자에게 보여주고 피드백을 받는다.

🔹 MVP 프로토타입 테스트

Envision과 같은 디자인 프로토타입을 사용하여 사용자에게 보여준다.

• 사용 방법: 사용자에게 특정 목표를 제시하고 (예: Airbnb에서 예약하기), 어떻게 사용하는지 지켜본다.
• 주의 사항: 사용 방법을 알려주지 않는다.
• 팁: 사용자가 각 단계에서 생각하는 것을 말하도록 한다.

🔹 지속적인 소통

인터뷰 참가자들을 프로세스 전반에 걸쳐 참여시킨다.

• 방법: Slack 또는 WhatsApp 그룹을 만들어 특별한 느낌을 갖도록 한다.
• 효과: 제품의 진행 상황을 보여주고 피드백에 빠르게 대응하여 신뢰를 구축한다.
• 장점: 같은 일을 하는 사람들끼리 연결될 수 있도록 한다.

이러한 단계를 따르면 올바른 정보를 수집하고, 사용자를 참여시키고, 정보를 프로토타입 및 MVP로 전환할 수 있다.

📌 결론 (17:02)

🔹 요약

1. 최고의 창업자는 회사 수명 동안 사용자와 대화한다.
2. 사용자를 찾고 대화하는 방법
3. 어떤 질문을 하고 어떤 질문을 하지 말아야 하는지
4. 결론을 MVP로 전환하는 방법